O Consumidor Fiel

O consumidor fiel

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Os consumidores de hoje podem descobrir o presente perfeito por meio de dezenas de canais, on-line e off-line. Mas há um tipo de cliente que não precisa de nada mais do que sua experiência anterior para dizer aonde ir. Apresentamos o consumidor fiel da marca.

Como a pandemia da COVID-19 afeta a economia mundial, a lealdade à marca é mais importante do que nunca – uma pesquisa do rastreador GlobalData COVID-19 de junho de 2020 descobriu que 61% dos consumidores concordam que atualmente estão apenas tentando comprar produtos de suas marcas favoritas.

Um estudo da Deloitte incentiva as empresas a verem isso como uma oportunidade de encontrar novas maneiras de gerar receita e ser inovadores com suas lojas e produtos. Esforce-se para cuidar de seus clientes fiéis durante as próximas festas de fim de ano, talvez oferecendo descontos e promoções especiais para recompensar os consumidores que foram leais à sua marca e até mesmo atrair novos.

Ao compreender o que interessa a esses consumidores, os vendedores podem otimizar seu alcance e criar uma experiência que faz com que os consumidores fiéis à marca voltem.

O que é fidelidade à marca?

Os consumidores fiéis às marcas divulgam sua dedicação nas interações do dia a dia. Aqui está o que você precisa saber sobre eles:

Eles sabem o que querem. E eles continuam voltando para mais. Os compradores recorrentes que visitam sua loja convertem em cerca de nove vezes a taxa de visitantes pela primeira vez, de acordo com a Adobe.

Eles presenteiam seus produtos e serviços para outras pessoas. Os fiéis à marca sabem que estão proporcionando uma experiência de qualidade em vez de apostar em itens desconhecidos e arriscados de comerciantes desconhecidos. Os analistas da Forbes dizem que as referências são a melhor maneira de alcançar novos clientes. Um consumidor fiel à marca vai além disso, colocando sua oferta nas mãos de novos clientes.

Eles se envolvem mais publicamente. Compradores recorrentes interagem com marcas que amam nas redes sociais, aplaudindo, comentando e compartilhando seu conteúdo mais do que seguidores casuais, uma tendência abordada pela AdWeek.

Eles se autodenominam “VIP”. Orgulho de ser próximos, clientes dedicados muitas vezes ajudam a reprimir rumores e acalmar os céticos, apontando o verdadeiro conhecimento interno e as notícias da empresa.

Como atender às expectativas dos consumidores fiéis

Os consumidores leais à marca não são necessariamente encontrados – eles são criados. Cabe aos comerciantes fornecer interações de qualidade com o cliente e produtos que os clientes amem e pelos quais voltem.

Venda o melhor e por menos. Custo benefício é o principal motivo pelo qual os compradores recorrentes se dedicam a um varejista, de acordo com a Pesquisa de Lealdade à Marca mais recente do Conselho Internacional de Shopping Centers (ICSC). Em uma época em que um negócio melhor pode estar a um clique de distância, o preço competitivo de produtos de alta qualidade com base na pesquisa da concorrência é a chave para atrair e reter a lealdade.

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Surpreenda e delicie-se com toques pessoais. Mantenha os clientes satisfeitos indo além de maneiras criativas. Coloque amostras de produtos em pacotes com notas manuscritas, ofereça embrulhos de presente grátis. Para fazer seus principais clientes se sentirem felizes e brilhantes, envie recados ou cartões de Natal com códigos de desconto especial para presentes de Natal.

Ofereça recompensas para incentivá-los. A criação de um programa de recompensas digital oferece aos clientes um forte motivo para retornar. Cerca de 52 por cento dos consumidores fiéis irão aderir a um programa de fidelidade se um for oferecido a eles, de acordo com uma pesquisa nacional sobre as atitudes dos clientes em relação à fidelidade do cliente da Yotpo. Os pontos para compras futuras motivam os compradores a voltar. Considere dobrar sua primeira recompensa de fidelidade por um negócio irresistível que eles não vão querer perder.

Como atrair (e manter) um consumidor fiel à marca

As datas comemorativas podem ser uma época estressante para os compradores. Use esse momento para construir as bases de um relacionamento de longo prazo, proporcionando uma experiência positiva e confiável ao cliente. Se você puder atender às necessidades dos fiéis à marca durante a época mais agitada do ano, é mais provável que eles voltem muito depois do Ano Novo.

Aqui estão algumas dicas para criar uma experiência de compra consistente e memorável.

Priorize o atendimento ao cliente. De acordo com um estudo da Square, 63% dos clientes disseram que a principal coisa que os mantém fiéis a uma empresa é um ótimo atendimento ao cliente. Isso é especialmente importante durante as datas comemorativas, quando os clientes estão sem tempo. Quando alguém entrar em contato com você com um problema ou dúvida, aproveite a oportunidade para construir confiança (que é a base da lealdade). Ferramentas online, como chatbots e aplicativos de mensagens, não apenas ajudam a melhorar a comunicação entre vendedores e compradores, mas também oferecem o imediatismo e a velocidade que os clientes procuram.

Compartilhe a história da sua marca. Os clientes desejam sentir que conhecem você, e isso vai além da página “Sobre”. A empresa de inteligência de conexão emocional preditiva, Motista, descobriu que as pessoas que se sentiam emocionalmente conectadas a uma marca gastam até o dobro, têm mais de 300% a mais de receita gerada com esse cliente, ficam com a marca por mais tempo e a recomendam a outros por muito taxa mais alta. Conecte seus produtos e serviços aos feriados e à história da sua marca. Elaborar essa narrativa única também é essencial para angariar suporte ao cliente como uma pequena empresa.

Permaneça conectado. Os consumidores leais gostam de se sentir privilegiados ou pertencer a uma lista exclusiva. Explore quais canais são melhores para sua base de clientes e estabeleça comunicação regular. O marketing por email é uma das melhores maneiras de apresentar sua marca como um especialista em tópicos importantes para seus clientes, criar buzz sobre novos produtos e gerar FOMO (medo de perder). Também está entre os principais canais de comunicação em que os varejistas investem, de acordo com a NRF, assim como as mídias sociais. Ao fazer isso, você estabelece um relacionamento que vai além de uma transação.

Os pesquisadores da Valassis afirmam que, 73% dos consumidores voltam às compras com os varejistas que estiveram em contato com eles ao longo do ano. Entre em contato nos próximos meses para se manter conectado e manter os clientes interessados. Leve as atualizações de sua marca e voz exclusiva para plataformas sociais como Twitter e Instagram para interagir diretamente com os compradores e participar de feriados e outras conversas populares ao longo do ano.

Lembre-os de que estamos todos juntos nisso. Como parte de estabelecer uma conexão com seus consumidores, enfatize que os tempos são difíceis para todos e que apoiar uma marca que eles valorizam garante que ela estará lá no longo prazo. Se um consumidor gosta de um negócio, apoiá-lo agora durante esses tempos difíceis ajudará o negócio a resistir à tempestade. Essa também é uma forma de fazer com que os fiéis à marca se sintam importantes.

Checklist para conquistar o consumidor leal

  • Ofereça recompensas ou incentivos para estimular a lealdade.
  • Utilize vendas, negócios ou promoções para clientes habituais.
  • Priorize o atendimento ao cliente para garantir que os clientes tenham uma boa experiência.
  • Compartilhe sua história sobre sua marca para inspirar uma conexão com os compradores.
  • Conecte-se com os fiéis à marca para que se sintam parte de algo.
  • Mostre sua gratidão por eles apoiarem seu negócio.

Concentrando-se nos leais à marca durante esses tempos difíceis, você pode criar uma conexão emocional com sua marca e fornecer aos clientes um suporte especial para ajudá-los com suas listas de compras. Ao desenvolver uma estratégia definida para retenção, os vendedores podem construir rapidamente uma base sólida sobre a qual podem fazer crescer sua marca ao longo do ano, online e na loja.

Quer saber mais sobre a série com os tipos de consumidores? Clique aqui.

Fonte: https://squareup.com/us/en/townsquare/holiday-brand-loyalist

https://squareup.com/us/en/townsquare/holiday-brand-loyalist
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